2012年9月25日 星期二

買車記:Part IV

(06/01/2010)

車子都已經決定了,訂金也付了,怎麼還有 Part VI?我想如果有人買車也能買出如下精采的情節,應該也很想”記上一筆”吧。
寫這篇文章的導火線有兩個:一個是在 2010 年初豐田汽車(TOYOTA)在全球發出召回行動所引起的;另一個是那段時間我正好參加了一個”教學案例”的研討會,本來就想跟碩士班研究生說明為什麼研 究能力跟未來工作時解決問題的能力是息息相關,想想正好可以拿 TOYOTA 召回事件當作一個教學案例來說明。
我深信 TOYOTA 的召回事件絕對會成為未來許多管理相關課程(包含資管)的討論案例,但是本文探討的只是利用一般人身邊可能發生的事情來當作解決問題的過程,以及其過程跟 作研究工作的相似性來探討。或許寫作方式不符合”教學案例”,但是我未來會以這個案例來跟研究生說明如何做研究。如果未來有人採用本文當作案例,請在本文 後 comment 一下,並註明出處即可。

==== 案例說明開始 ======================================
題目: 下訂了,我還要買嗎? — 從美國豐田汽車談起
國立中興大學資管系呂瑞麟
時間是 2010 年的一月,呂威正享受著難得的陽光,並且心中還正得意著二月初就可以將 13 年的老爺車換掉,並享受新車 RAV4 尊貴版。回想兩年前,開始想要購買新車的時候,目標就鎖定了 SUV 的車種,當初也考慮了本田的 CRV、三菱的 Outlander、NISSAN 的 ROUGE、SUZUKI 的 Grand Vitara 等,在考量了安全、妥善率、油耗、維修等主要因素之後,在去年年底付了 3 萬元的訂金而一切底定。
呂威懶洋洋的打開電腦,習慣性的上網看看有沒有新鮮事發生。突然,印入眼簾的是「美國 TOYOTA 召回」的新聞標題,再依照網友提供的 URL 到美國豐田官網,赫然發現 RAV4 也在召回之列。這下歹誌大條了!本來認為安全的車款,突然可能變的不安全了,心理面
馬上閃過了許多念頭:要不要退訂?可是訂金三萬元拿不拿的回來?安全比較重要,還是三萬元比較重要?如果車商說可以保證修好,要不要冒這個險?
美國豐田的正式聲明如下:
勉強穩住自己,想想這並不是一定要立刻下決定,或許在過幾天事情能有更清楚的輪廓。持續上網追蹤新聞報導,也看看網友的意見,可是網友意見非常紛 歧:有的以調侃式的口吻說:」別怕,TOYOTA 是神車,沒問題啦!」;有的以專業的角度說明:”腳踏板怎麼會發生這種事情,一定是行車電腦控制系統出了問題」。更有網友指出之前的案例:」空軍一家人墜 海,開的車子就是 TOYOTA 的」,」陽明山有遊客在轉彎處高速衝擊死亡,車子是 TOYOTA 的」,」開著 TOYOTA 新車,但是在腳踩剎車、排入 N 檔仍然衝往山壁」。就連美國新聞也報導了多件暴衝事件!
其他比較重要的事件發展,我們以時間順序條列出來:
  1. 01/22/2010 USA Today: 問題油門踏板總成是由美國 CTS 製造。Toyota 還有一家製造油門踏板的公司,這家公司的名稱是 Denso,但是兩者的元件無法直接互換。
  2. 01/22/2010 http://www.toyotarecall.org/20100122-toyota-safety-recall-on-certain-accelerator-assemblies/: 列示出問題的零件的圖示
  3. 01/23/2010: 歐洲的豐田汽車也要召回
  4. 01/25/2010 讀賣新聞:TOYOTA 宣佈日售車款不受影響
  5. 01/26/2010 美國豐田官網: 說明美國即日起停止販售以及製造出問題的車款
  6. 01/27/2010 美國交通安全管理局(NHTSA)官員指出這項行動是他們要求的
  7. 01/29/2010 豐田台灣代理商和泰汽車正式聲明:台灣進口的 RAV4 是使用日本製造的 DENSO 踏板,設計、結構、以及材料都不同。(註記:在正式聲明前,和泰汽車只是回答記者類似」台灣市場不受影響」;另外,在那一段時間,台灣官網調漲了 RAV4 的售價)
  8. 01/30/2010 美國網友將 CTS 和 DENSO 拆開並分析兩者不同的地方:油門施壓後,油門零件變化的情形以及 sensor 的位置
  9. 02/01/2010 標緻雪鐵龍汽車召回約 10 萬輛與豐田合作車款
  10. 02/02/2010 行政院消保會邀和泰汽車以及專家代表商討,並要求和泰在 02/10 前提出完整說明;消基會抱怨交通部處理速度太慢。
  11. 02/03/2010 日本豐田副社長向外界道歉,不過豐田公司的社長並沒有出席這場記者會。
  12. 02/04/2010 美國官方開始調查暴衝的其他可能原因,其中包含電子閥門系統(Electronic Throttle System);油電車 Prius 可能出現煞車(brake)問題。
就在這一片烏雲籠罩的氛圍下,業代來電說明在 02/05 交車前必須付清尾款,並一再以公司保證說車子絕對沒問題;也就是說,退回訂金是絕對不可能的。這時呂威一個頭比」頭又大」更大,他該不該付清尾款呢?還是認賠殺出?
======================== 案例說明結束 =====================================
討論議題:
  1. 買過比較貴的東西嗎?例如說,電視、冰箱、汽車等。請問你購買這些產品之前,直接到賣場,看滿意的就買?還是會先做功課?做完功課後,如何做決定?
  2. 所謂的做功課,你會做的功課包含哪些?
  3. 請問做決定的過程,跟企業做決策的過程是否不同?
  4. 做決定/決策和做研究的差異,請從下列因素討論:
    1. 要解決的問題是什麼?
    2. 收集資料時,資料來源的可信度為何?
    3. 經過整理分析之後,你的解決方案有哪些?你的建議方案為何?
    4. 有什麼方式可以知道你做的決定/決策是對的?如何驗證?
次要討論議題:
  1. IT 對整個事件的發展有影響嗎?消費者是否會因為 IT 的存在,而產生行為上的不同嗎?
  2. 這次事件是 cost down 所造成的嗎?難道共用零件是錯的嗎?
  3. 企業的反應恰當嗎?企業組織,尤其是跨國企業或者企業與代理商之間的協調性恰當嗎?

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